鉑濤會平臺面向全球開放

    “過去，酒店發(fā)展會員體系，是想擺脫對渠道過度依賴，自己建立一套直銷體系，整個體系是以經(jīng)營為主導(dǎo)的。但鉑濤會已經(jīng)超越了這種傳統(tǒng)的理解。我們的角色已經(jīng)從依附于實(shí)體酒店集團(tuán)身上為酒店?duì)I收操心的角色，轉(zhuǎn)變?yōu)樵谙M(fèi)者（會員）身邊為他們挑選更好的體驗(yàn)、為他們的體驗(yàn)保駕護(hù)航的角色。”發(fā)布會上，鉑濤酒店集團(tuán)董事長鄭南雁的這一番話被總結(jié)成一個頗新穎的概念——“會員進(jìn)化論”。

    為了能讓8000萬鉑濤會會員擁有更多更好的選擇。繼8.28日鉑濤與港中旅集團(tuán)下屬的高端酒店品牌維景國際酒店簽約成為會員戰(zhàn)略同盟后，今天的發(fā)布會上，鉑濤又跟國內(nèi)包括T酒店、廣州迎賓館、致青春主題酒店在內(nèi)的數(shù)十家酒店，以及國際連鎖酒店品牌Tune簽訂同類型協(xié)議。簽約雙方的會員不僅可以在彼此的預(yù)訂平臺預(yù)訂對方酒店客房，還可享受對應(yīng)的會員權(quán)益和積分政策，實(shí)現(xiàn)“雙會籍、雙積分”待遇”。

    據(jù)介紹，Tune酒店品牌全球一共有45家分店，主要分布在東南亞，自2007年Tune的第一家店在吉隆坡開業(yè)，至今已有500萬客人入住過他們分布在全球的分店。除了酒店之外，該酒店控股集團(tuán)Tune還投資有航空、體育等產(chǎn)業(yè)，是知名航空公司亞航的股東。

    選擇與擁有中國會員數(shù)量最大酒店集團(tuán)鉑濤合作，Tune期待通過這個大平臺吸納更多的中國出境游客。過去，國外酒店品牌大多是通過“走進(jìn)來”的模式進(jìn)入中國市場，在中國投資建設(shè)酒店實(shí)體、開設(shè)分店，帶來不同文化背景下的酒店體驗(yàn)。數(shù)據(jù)顯示，2013年中國出境旅游規(guī)模達(dá)9819萬人次，同比增長了18%，未來五年中國出境旅游將超過五億人次。鉑濤與Tune創(chuàng)了全新的中外酒店合作模式——共享會員體系，一同服務(wù)出境游的中國人。

    分析人士認(rèn)為，互相開放彼此的會員體系往往只發(fā)生在跨行業(yè)之間，如航空公司與連鎖酒店，二者不存在競爭，并且可實(shí)現(xiàn)資源互補(bǔ)。會員體系作為經(jīng)營和吸引加盟的重要砝碼，向同行業(yè)開放彼此的“一畝三分地”是很難想象的舉措。鉑濤會面向全球業(yè)者開放，在行業(yè)內(nèi)尚屬首創(chuàng)，具有里程碑式的意義。據(jù)悉，在合作過程中，鉑濤會首先考慮的不是利益，而是會員的體驗(yàn)和更為豐富的選擇。

“不爽就免單”

    除開放會員體系等重大舉措外，發(fā)布會上還舉辦了“創(chuàng)造與保障會員特權(quán)——互聯(lián)經(jīng)濟(jì)下的酒店業(yè)變革探路”主題沙龍。中國旅游研究院院長戴斌、中山大學(xué)傳播與設(shè)計(jì)學(xué)院院長張志安、南方周末編委吳蔚等知名學(xué)者和媒體人與鉑濤酒店集團(tuán)、Tune酒店公司高管進(jìn)行了對話。與會者認(rèn)為，互聯(lián)網(wǎng)精神最強(qiáng)調(diào)用戶體驗(yàn)和口碑傳播，酒店服務(wù)應(yīng)以人為本，以充分滿足用戶體驗(yàn)為核心，提高外部體驗(yàn)和實(shí)質(zhì)服務(wù)。

“互聯(lián)網(wǎng)時代，會員服務(wù)的目標(biāo)無他，就是給他最好的體驗(yàn)。我們的會員可以通過官網(wǎng)、APP、微信預(yù)定酒店，但這不是酒店業(yè)適應(yīng)這個時代的全部措施。”鉑濤酒店集團(tuán)副總裁、會員事業(yè)部總經(jīng)理羅智祺在發(fā)布會上介紹了鉑濤會最新推出的“不爽就免單”計(jì)劃，據(jù)悉，“不爽就免單”是鉑濤會針對金卡及以上會員推出一項(xiàng)增值服務(wù)，“不爽就免單”項(xiàng)目的免單金牌像是線下服務(wù)行業(yè)的“支付寶”：會員先預(yù)付到鉑濤會，再入住旗下酒店，入住過程遇到問題酒店在2小時內(nèi)解決不了的，鉑濤會為會員免單。此外，這部分會員還可以得到“到店無房雙倍賠付”的承諾。

中消協(xié)公布的《二〇一四年上半年全國消協(xié)組織受理投訴情況分析》顯示，國內(nèi)酒店服務(wù)業(yè)的投訴量上升至服務(wù)類第八位，且投訴量增幅位居首位。在酒店行業(yè)服務(wù)質(zhì)量參差不齊的今天，鉑濤此舉是在為優(yōu)質(zhì)會員們的消費(fèi)上了一道史無前例的“保險”。

據(jù)悉，鉑濤酒店集團(tuán)從2013年始推出了包括喆?啡酒店James Joyce Coffetel在內(nèi)的多個中高端創(chuàng)新酒店品牌，“不爽就免單”計(jì)劃對這些新的酒店品牌提出了更高要求。以鉑濤酒店集團(tuán)旗下的中端精品酒店——喆?啡酒店為例，其獨(dú)創(chuàng)的咖啡館文化與酒店（cafe+hotel=coffetel）結(jié)合的全新酒店品類，將為喜愛咖啡且經(jīng)常入住酒店的賓客提供一站式體驗(yàn)服務(wù)。喆?啡酒店相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，“入住不爽就免單”計(jì)劃的推出，完全是以賓客的入住體驗(yàn)為導(dǎo)向，從而能不斷促進(jìn)酒店的服務(wù)更具靈活性與個性化。